一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日再度來(lái)臨，泰康在線作為泰康保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的頭部互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，始終積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。依托先天性的科技優(yōu)勢(shì)和多年來(lái)積累的科技實(shí)力，泰康在線不斷深化“科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略”，積極貫徹落實(shí)“科技金融大文章”，持續(xù)為守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益貢獻(xiàn)科技力量。

　　今年《政府工作報(bào)告》明確提出“大力推進(jìn)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”，將“新質(zhì)生產(chǎn)力”置于國(guó)家經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的核心位置。“科技創(chuàng)新”作為催生新質(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎，也受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。在泰康在線看來(lái)，科技金融是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本盤(pán)之一，賦能消費(fèi)者保護(hù)也是科技工作不可分割的一部分。目前，在科技能力的支撐下，泰康在線已累計(jì)申請(qǐng)科技專(zhuān)利超400件，實(shí)現(xiàn)了理賠服務(wù)自動(dòng)化線上化、客戶服務(wù)智能化、投訴處理線上化、消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)安全化等，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

　　理賠服務(wù)自動(dòng)化、線上化，打造理賠質(zhì)速新體驗(yàn)

　　理賠是保險(xiǎn)業(yè)最核心的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，不僅是提升保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)感的關(guān)鍵所在，更是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不可或缺的重要內(nèi)容。自成立以來(lái)，泰康在線作為一家極具科技特色的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，持續(xù)加大科技在健康險(xiǎn)、非車(chē)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)與車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域理賠服務(wù)的應(yīng)用，致力于提升理賠服務(wù)的效率和水平，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更便捷的線上化理賠體驗(yàn)。

　　在健康險(xiǎn)和非車(chē)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，泰康在線著力推動(dòng)理賠自動(dòng)化。其中，為優(yōu)化健康險(xiǎn)客戶的報(bào)案體驗(yàn)，泰康在線積極打造了智能互動(dòng)的引導(dǎo)式理賠服務(wù)模式，客戶在提交理賠資料時(shí)，能夠享受到人工智能系統(tǒng)提供的實(shí)時(shí)識(shí)別與指導(dǎo)服務(wù)，高效解決理賠流程中常見(jiàn)的疑問(wèn)。目前，泰康在線門(mén)診醫(yī)療產(chǎn)品自動(dòng)理賠率已達(dá)90%。針對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，泰康在線依托泰易查APP移動(dòng)調(diào)查平臺(tái)，打破了傳統(tǒng)線下調(diào)查耗時(shí)又費(fèi)力的弊端，從而進(jìn)一步提升理賠效率。此外，泰康在線高度重視新市民群體的保險(xiǎn)保障，啟動(dòng)騎手專(zhuān)項(xiàng)理賠項(xiàng)目，通過(guò)流程優(yōu)化、規(guī)則迭代，自核率穩(wěn)步提升，用科技手段將理賠結(jié)案時(shí)間平均縮短了4分鐘。目前，泰康在線理賠自動(dòng)化率超97%，小額案件1日結(jié)案率為99.8%。

　　在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，泰康在線則著力推進(jìn)理賠全流程線上化，如理賠單證電子化、理賠流程透明化、客戶端全面自助化，累計(jì)為逾6.3萬(wàn)客戶提供了一站式優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心服務(wù)。客戶可通過(guò)小程序、公眾號(hào)、泰生活A(yù)PP等多種渠道進(jìn)行自助報(bào)案，其中，遠(yuǎn)程查勘和視頻定損服務(wù)使客戶實(shí)現(xiàn)了從報(bào)案到結(jié)案最快只要9分鐘的高效率；“協(xié)議掌上簽”服務(wù)讓客戶足不出戶就能完成協(xié)議簽署，對(duì)比線下平均每案節(jié)約6小時(shí)以上，通過(guò)落實(shí)一體化處理，將理賠單證電子化率提升至82%。

　　客戶服務(wù)智能化，提升客戶體驗(yàn)及服務(wù)效率

　　客服作為客戶服務(wù)的出口與消費(fèi)者反饋的入口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞成為消費(fèi)者保護(hù)工作質(zhì)量的度量衡。為了提升客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，泰康在線以“智能輔助人工”為目標(biāo)，打造了智能、高效、一站式閉環(huán)的“智能客服系統(tǒng)”。

　　在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，泰康在線基于多年來(lái)在客服領(lǐng)域積累的知識(shí)，搭建了豐富的知識(shí)庫(kù)，為機(jī)器人和人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)的自助管理和自主迭代升級(jí)。同時(shí)，系統(tǒng)在保護(hù)客戶隱私的前提下，支持客戶軌跡的實(shí)時(shí)記錄，可為客服及時(shí)提供更多關(guān)于客戶的有效信息，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、不斷點(diǎn)。目前，泰康在線人工客服占比已經(jīng)降至25%，有效接待率提升至75%。

　　考慮到老年群體的特殊性，泰康在線“智能客服系統(tǒng)”還特別開(kāi)發(fā)了適老化功能，讓系統(tǒng)操作不再成為老年人的障礙。在服務(wù)入口方面，熱線客服、在線客服等通道均開(kāi)通了“老年人關(guān)愛(ài)專(zhuān)席”一鍵轉(zhuǎn)接服務(wù)，解決老年人“不會(huì)找人”“找不到人”的困擾。在工單處理方面，系統(tǒng)可自動(dòng)標(biāo)識(shí)老年人工單并簡(jiǎn)化其業(yè)務(wù)辦理流程，開(kāi)通老年人業(yè)務(wù)代辦綠色通道，保障老年人的服務(wù)問(wèn)題從簡(jiǎn)、從快、從優(yōu)處理。目前，泰康在線已通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接功能接待了8.5萬(wàn)余位老年客戶，優(yōu)先處理老年客戶工單1.1萬(wàn)余次，有效保護(hù)了老年消費(fèi)者權(quán)益。

　　投訴處理線上化，提升矛盾糾紛化解率

　　隨著消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)要求的逐年提升，矛盾糾紛化解的重要性日益凸顯。為維護(hù)廣大保險(xiǎn)客戶的合法權(quán)益，多年來(lái)，泰康在線持續(xù)打破傳統(tǒng)險(xiǎn)企的常規(guī)做法，秉承客戶思維、運(yùn)用科技力量，驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)矛盾糾紛高效化解，提升客戶服務(wù)水平。

　　為了打破糾紛調(diào)解的時(shí)空限制、及時(shí)滿足客戶調(diào)解需求，泰康在線顛覆傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解模式，自主研發(fā)并上線了業(yè)內(nèi)首個(gè)線上理賠糾紛ODR平臺(tái)，同時(shí)與湖北省保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解中心達(dá)成合作意見(jiàn)，讓客戶、保險(xiǎn)公司、第三方調(diào)解中心通過(guò)線上視頻的方式進(jìn)行三方面談及電話溝通，讓客戶更加安心、放心。

　　為了進(jìn)一步提升矛盾糾紛化解質(zhì)效，泰康在線以“科技降訴”為目標(biāo)，啟動(dòng)建設(shè)了集覆蓋全、效率高、能預(yù)警、自動(dòng)化、一體化等特點(diǎn)于一身的“線上投訴系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)訴前、訴中、訴后全流程高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費(fèi)者依法求償權(quán)提供了全面的數(shù)字化系統(tǒng)支持。在系統(tǒng)的支撐下，泰康在線糾紛化解效率顯著提升，案件協(xié)談效率提升25%以上，全流程平均審批時(shí)效提升12%，投訴處理整體效率提升20%，熱線電話投訴處理周期縮短30%。

　　隱私數(shù)據(jù)安全化，保障消費(fèi)者信息安全

　　在信息化時(shí)代，消費(fèi)者個(gè)人信息安全保護(hù)已成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重中之重。作為市場(chǎng)的重要主體和參與者，泰康在線認(rèn)為，只有確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，才能維護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)、信任感和權(quán)益，并最終促進(jìn)市場(chǎng)的健康化發(fā)展。

　　自成立起，泰康在線便將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)作為業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，不僅對(duì)所有與客戶交互的系統(tǒng)進(jìn)行了統(tǒng)一的客戶隱私協(xié)議管理，還在APP、H5等所有面向客戶的自有系統(tǒng)頁(yè)面中使用完備的協(xié)議內(nèi)容，并嚴(yán)格遵守法律法規(guī)要求，持續(xù)保持隱私協(xié)議更新，讓客戶清晰地了解個(gè)人信息保護(hù)情況。

　　在泰康在線運(yùn)行的系統(tǒng)中，涉及敏感信息的存儲(chǔ)設(shè)備全部都加裝了數(shù)據(jù)防泄漏裝置，實(shí)現(xiàn)對(duì)敏感數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效減少了數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障了客戶信息安全。其中，泰康在線還在“智能客服系統(tǒng)”中增加了敏感信息屏蔽技術(shù)，將客戶的驗(yàn)證信息或所提交的涉及個(gè)人隱私的材料在對(duì)話框中屏蔽，以保證信息安全。同時(shí)，泰康在線也嚴(yán)格遵守最小化原則管理客服人員的權(quán)限，避免對(duì)客戶隱私信息的過(guò)度曝光。

　　在過(guò)去多年的發(fā)展歷程中，泰康在線通過(guò)發(fā)力理賠服務(wù)自動(dòng)化線上化、客戶服務(wù)智能化、投訴處理線上化、消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)安全化等，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。2024年，泰康在線積極啟動(dòng)消保一體化智能管理中臺(tái)建設(shè)，以系統(tǒng)化手段全方位保障消費(fèi)者權(quán)益。中臺(tái)將整合產(chǎn)品和渠道消保信息檔案、搭建數(shù)據(jù)模型動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)消保指數(shù)，及時(shí)預(yù)警潛在侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件；同時(shí)開(kāi)拓消保規(guī)則庫(kù)，利用AI技術(shù)監(jiān)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為，通過(guò)對(duì)接投訴管理、法務(wù)合規(guī)平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)，落地溯源整改、消保風(fēng)險(xiǎn)提示等工作，從而實(shí)現(xiàn)消保工作閉環(huán)式的線上化管理。

　　展望未來(lái)，伴隨著科技的不斷進(jìn)步和金融領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新，科技金融將在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮更加重要的作用；做好科技金融大文章，也將推動(dòng)新質(zhì)生產(chǎn)力的快速發(fā)展。在此背景下，泰康在線將持續(xù)提升自身科技服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更加安全、便捷、高效的金融服務(wù)體驗(yàn)，全面服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。