保護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益是穩(wěn)固客戶基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。一直以來(lái)，興業(yè)銀行信用卡遵循“服務(wù)立行，消保先行”的理念，聚焦金融消費(fèi)者權(quán)益主線，牢記金融工作的政治性、人民性，把維護(hù)最廣大群體根本利益作為金融服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)強(qiáng)化投訴處置質(zhì)效“軟實(shí)力”與消保科技系統(tǒng)“硬實(shí)力”，開(kāi)拓金融知識(shí)普及宣傳陣地，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

　　正本清源，做好根源治理“加法”

　　興業(yè)銀行信用卡深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，從消費(fèi)者體驗(yàn)角度出發(fā)，深度挖掘消費(fèi)者投訴的根本原因，加強(qiáng)投訴處理和問(wèn)題整改力度，著力從源頭上解決問(wèn)題，切實(shí)推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

　　首先，明確處置流程。對(duì)內(nèi)明確各機(jī)構(gòu)客戶投訴處理職責(zé)范疇，規(guī)范客戶投訴處置流程及相應(yīng)管理要求，確保客戶投訴渠道暢通無(wú)阻，各類投訴都能夠被及時(shí)接收及妥善處理；對(duì)外在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等渠道公示投訴受理途徑，在產(chǎn)品和服務(wù)合約中明確標(biāo)注投訴受理方式的相關(guān)信息，保障客戶知情權(quán)與維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

　　其次，提升受理效能。一方面，在客服熱線中設(shè)置一鍵直轉(zhuǎn)投訴專線，客戶可選擇投訴專線快速進(jìn)入投訴受理專席。另一方面，加強(qiáng)“投訴接待區(qū)”建設(shè)，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行錄音錄像，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益。

　　最后，強(qiáng)化處置質(zhì)效。嚴(yán)格規(guī)范客戶投訴的處置時(shí)限，原則上最長(zhǎng)不超過(guò)15日，若遇情況特別復(fù)雜或其他特殊原因的，也不得超過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)限。同時(shí)，在客戶投訴處理結(jié)束后，通過(guò)提升客戶滿意度，抓實(shí)機(jī)構(gòu)首問(wèn)責(zé)任制，將消保工作落到實(shí)處。

　　科技賦能，做優(yōu)系統(tǒng)管理“減法”

　　數(shù)字化新時(shí)代下，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了更精細(xì)、更強(qiáng)大的“稱手兵器”。緊密圍繞“科技興行”戰(zhàn)略，興業(yè)銀行信用卡不斷加大科技投入，大力推進(jìn)消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，奮力有效提升投訴系統(tǒng)處理效能。

　　有效利用科技賦能，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)。通過(guò)搭建消保服務(wù)中臺(tái)系統(tǒng)，建立一整套全新的投訴處理流程系統(tǒng)，興業(yè)銀行信用卡將數(shù)字化技術(shù)巧妙應(yīng)用于消保服務(wù)質(zhì)效提升中：一方面，采取信息化集約管理，將投訴工單納入系統(tǒng)數(shù)字化管理，使在線業(yè)務(wù)處理效率提升50%；另一方面，依托多節(jié)點(diǎn)、自動(dòng)化的工作流模式，實(shí)現(xiàn)總分行間投訴工單流轉(zhuǎn)效率同比提升30%-50%，平均每單投訴全流程處理時(shí)效縮短2個(gè)工作日。

　　同時(shí)，為優(yōu)化資源配置，將有限的金融服務(wù)資源更好地應(yīng)用于真正有需要的客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)幫扶紓困，興業(yè)銀行信用卡立足于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，引入全新技術(shù)手段，強(qiáng)化對(duì)“黑灰產(chǎn)”代理投訴的甄別能力。遵循“分步實(shí)施、小步快跑”的開(kāi)發(fā)原則，成立數(shù)字化柔性敏捷小組，持續(xù)推進(jìn)遠(yuǎn)程身份識(shí)別系統(tǒng)功能上線，重拳出擊嚴(yán)厲打擊“黑灰產(chǎn)”，以實(shí)際行動(dòng)為金融消費(fèi)者構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的防護(hù)屏障。

　　以點(diǎn)帶面，做實(shí)教育宣傳“乘法”

　　金融知識(shí)教育宣傳是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分，也是一項(xiàng)需要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)踐、長(zhǎng)期堅(jiān)持并持續(xù)推進(jìn)的工作。興業(yè)銀行信用卡主動(dòng)探索消保宣傳新路徑，開(kāi)拓金融知識(shí)普及新陣地，堅(jiān)持走更貼近群眾、更易為金融消費(fèi)者所接受的金融知識(shí)普及宣教道路，構(gòu)建“線上+線下”全覆蓋的宣教體系。

　　今年“315”期間，興業(yè)銀行信用卡將借助新媒體渠道快速?gòu)V泛傳播的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“興業(yè)銀行信用卡”官方微信公眾號(hào)、官方微博、“興業(yè)生活”App等數(shù)字化渠道，面向信用卡客戶發(fā)布《安全課堂|守好歲末錢袋子，遠(yuǎn)離非法集資陷阱》《反詐知識(shí)|拒絕詐騙套路，信用卡騙局了解一下》等原創(chuàng)長(zhǎng)圖文，向廣大金融消費(fèi)者普及防詐反騙等金融知識(shí)，增強(qiáng)其自我保護(hù)意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力。同時(shí)，結(jié)合電信詐騙相關(guān)案例制作專題宣傳片，匯集趣味性、娛樂(lè)性、知識(shí)性于一體，寓教于樂(lè)、以樂(lè)促學(xué)，讓廣大消費(fèi)者在歡笑間潛移默化地接受金融知識(shí)科普。線下發(fā)揮總分聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)各分行機(jī)構(gòu)在既有行外營(yíng)銷活動(dòng)展位宣傳的基礎(chǔ)上走出去，深入社區(qū)、校園、企業(yè)等公眾日常生活場(chǎng)景開(kāi)展科普宣傳活動(dòng)，讓金融知識(shí)滴灌滲透入消費(fèi)者心中，有效提升教育宣傳活動(dòng)影響力。

　　關(guān)注“一老一少一新”等重點(diǎn)群體，積極踐行金融服務(wù)人民性，興業(yè)銀行信用卡針對(duì)不同群體的差異性特征為其“量體裁衣”，分層次開(kāi)展金融知識(shí)普及與教育工作，切實(shí)提升教育的精準(zhǔn)性和觸及度。面向老年客群，發(fā)布老年人防詐騙宣傳文章與海報(bào)，打造老年群體金融“安全艙”，幫助老年人識(shí)別花樣百出的詐騙手段，更好地守護(hù)晚年幸福生活。面向青少年等學(xué)生群體，依托微博、微信公眾號(hào)等年輕人喜愛(ài)的新媒體渠道，發(fā)布安全用卡相關(guān)帖文，積極倡導(dǎo)適當(dāng)消費(fèi)、合規(guī)用卡的理念，提升年輕客群個(gè)人金融安全意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力。

　　在當(dāng)前金融業(yè)務(wù)形態(tài)不斷豐富、詐騙等非法侵害手段層出不窮的形勢(shì)下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重而道遠(yuǎn)。興業(yè)銀行信用卡將始終秉承“以人為本、金融為民”的理念，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用并行，不斷豐富消保服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大金融知識(shí)宣教傳播度與影響力，真正推進(jìn)消保實(shí)踐工作走深走實(shí)。以勇于肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的真心，與長(zhǎng)久堅(jiān)持消保工作的恒心，讓廣大金融消費(fèi)者真正安心、放心。